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宠物店如何打造高端猫咪服务

小佩宠物 2021-01-04

与很多宠物业同行相似，创立MeowPlus喵+是从情感出发，我是4个猫咪的铲屎官，但因为工作原因需要频繁出差，我就在北京找适合猫咪寄养和洗护的地方，在期间的体验并不理想，于是自己开始调研相关市场情况，最终发现了垂直领域的垂直服务是有机会的，这才决定自己创业。

相较于成熟市场，中国的饲喂量虽然已经明显增长，但比起成熟市场还有很大增长空间。另外一个就是我们国内的社会结构，有独特性，单人家庭的结构比例相较于十年前发生了很大的变化。所以社会结构转变催生了新一代的宠物主。对此，普华永道报告曾提到，相比成熟市场，中国宠物市场仍有3倍的差距，也就是说市场有很大的增长空间和很多痛点需求亟待解决。

伴随着猫经济的崛起，猫成为宠物市场的背后主导力，这是市场的判断和分析。这是除了情感动机，引发我创立品牌很重要的一个市场和数据的支撑分析。

随着消费端也就是宠物家长的消费力和购买力持续增长，他们对于专业化知识的理解以及对需求细分度的要求越来越高，但是目前满足产品的消费或业态，我觉得还是有空间。

另外，我作为家长来说，我的猫在我创办品牌之前是在大型医院的洗护部门洗护，医院的住院部门做寄养服务。但这些地方没有办法满足日趋细分专业的消费需求的。

在传统模式领域下的四个升级

在传统宠物店模式的四个领域：商品、活体、洗护、寄养，我们进行了升级。

第一个是皮毛调理；第二个是一对一管家式服务，第三个是宠物生活方式引领，第四个是带宠物回家。

升级1：皮毛调理

首先是皮毛调理，皮毛调理不应该单是一个简单的猫洗护。作为家长最基本的要求是希望洗干净。稍微细化一点是希望有好的体验。我和它都有一个好的体验，再升级一点，希望有好的基础上也有好的效果。

所以，其实是在给我们不同的宠物家庭以及宠物提供解决方案。这个解决方案就是因猫而异的。传统的洗护模式，作为消费者来说，我感受到我的猫去一个地方，我感觉我的猫和其它朋友的猫用的产品是一样的，我们做的是因猫而异，我们只用全球通过的洗护产品。

另外，我们提出了因猫而异的洗护流程，就是每个小猫到店后会有专门的空间让调理师看它的皮毛状态，再结合主人的叙述过往的喂食经验，做出订制化方案。我们的洗护人员主要是两类，或者说其实是一大类，要么是通过皮毛调理资质认证或美容资质认证。

上面这段话是我经常跟员工分享或交流讨论的，我们认为，洗护师或皮毛调理师不是简单的洗猫工人，而是连接猫咪跟主人的桥梁。

我们希望的是给宠物树立自信心，让他它们回去后能配合主人完成一些对它们来讲有挑战的任务。猫咪原始来讲是生活在沙漠，没有剪指甲、洗澡的需求，所有人类看起来很简单的工作，对他们来说都是有挑战的。希望通过洗护，让有试错性学习的动物有好体验，回家以后有信心配合家长的清洗动作。

升级2：一对一管家式服务

其次是酒店寄养部分，酒店比较强调的是管家式服务，猫咪是一个环境应激型动物，到新环境后会因为声音、气味、人群，包括周围动态对环境变化做出应激反映。这个时候很多人会说，猫咪和狗不一样，不需要陪伴，这话没错。但我自己的观察，我们这边寄养的宝贝，基本上通常入住前24-48小时是比较谨慎的状态。所以这时候是需要人为的陪伴，让它能够尽快适应环境。

升级3：宠物生活方式引领

还有在人宠沟通方式上，有人说是不是就是售卖产品，这只是其中一个部分，因为我们始终是以宠物福利出发，我们希望按照它的真正需求。我们鼓励多样化喂食，不仅只是主粮、冻干、罐头，还表现多品牌喂食。选品上比较关注食品、用品成分，所以我们会帮助客人解读配方，从行为学上跟客人说你为什么需要这个逗猫棒、怎么使用。

升级4：带宠物回家

最后一项是带宠物回家，我们推荐全球有创意的宠物趋势和宠物品牌设计师给小猫家长。带宠回家可以理解为活体销售加上巡宠服务。活体部分运作的模式，我有自己投资的繁育基地，同时也有合作的优秀星级猫舍。同时对有养宠需求但价格敏感的客户来讲，我们跟我们的动物保护协会有合作，我们会做知识的宣讲，跟公益基金合作，把收益的1%用于动物收养、科普、医疗、领养回家。这是我们的带宠回家的服务模块运作模式。

这是我们这个宠物基金做的一些活动，我们做的比较有趣的，会和动物保护机构拍摄收留动物保护的照片，然后寻找主人。传播方式是比较有爱有的，会让所有有领养意向的客人，包括愿意助力领养的客人跟收养小猫咪的照片或猫咪的食物拍个照片，让他们帮我们发朋友圈，帮助猫咪寻找它的家庭。

怎么样从猫以及人的 体验 和需求角度打造服务细节？

1）宠物的压力和体验

洗护部分我们比较关注猫的压力部分，我们的感受还是要专注到猫咪感官体验。所有的洗护人员都是经过专业培训有一定资质，但除了洗猫技艺，更关注的是对待宠物的方式。无论是寄养还是洗护，跟员工传导的，或员工再传导，要先感同身受的感知宠物面临的问题，而且要为面临的困境和挑战具有同情心。

首先要理解为什么发生挣扎、为什么抗拒、对水流敏感、对噪音有反映，要理解这个行为。然后把宠物精神疗愈法和低压操作法引到服务里，不仅是洗护，包括倦态也是这样。用正向、温和的方式缓解紧张情绪。

这是我们打造低压环境上做的分享，首先是洗护间水流分贝控制。控制在30到40分贝之间。所有的房间都配备独立的新风，不是一个进风出风这么简单，我专门找了品牌方给我们做了60多套独立新风设备，保证低音、降低空气交叉风险。另外也是做到了干湿分离，猫咪实现范围内做到了合理遮档。

同时，完全采取预约制一对一服务，专宠专人、专宠专房，保证私密的洗护环境和体验。我们总是说关注猫咪的压力，卧姿低压操作，这个问题首先要回归到我们真正服务猫咪的人身上来。提升猫的体验要从降低服务人员压力上看问题。服务设定是一个比较高的客单价，门店洗护客单价在500-700之间，然后我们的服务提成比例是比较高的，保证操作过程中积极性比较高，降低操作压力。

另外，我们的洗护完全预约制，保证洗护时间有一定的间隔，以时间换取体验的玩法。最后就是回到洗护师对待宠物的方式上来，提倡低压、治愈疗愈。

2）宠主的压力和体验

随着经济整体下行包括疫情的影响，养宠人群很大一部分养宠原因是希望实现精神疗愈或释放压力，所以我们必须要关注宠主的压力。我们店铺的设计和选品、可视化上面都有做这部分考量满足宠主家人到店的体验和疗愈需求。

我们会做好市场的普及、科普，然后帮助客人养成周期性洗护和消费习惯。我认为给客人有良好体验的前提是要做好心理预期的管理，然后降低客诉的发生。我们要去合理的引导客户认知，提供场景化服务细节的反馈。我们做的是服务，就是帮助客户提供解决方案去解决问题，所以会对在什么样的场景下提供什么服务的反馈有很多的经验。

大家很多时候说提升服务细节，什么是服务细节？整个洗护的打造，整个空间的打造，这些是细节。除了这个外，很重要的一点，你做了什么你得让客户知道。所以，我特别跟团队强调的一点，我认为客户的认知，服务的价值不一定就完全只是在店的体验，认知可能才是最终完整的体验感。

运营和增长模式上的数据或模型

传统的宠物实体他们的一些服务模式还是以渠道为导向的服务模式。也就是品牌方有什么商品和服务，通过渠道或店铺投递到消费者这边来。

而目前市场的需求，应该是提供客户导向型服务。客户需要什么，我们提供什么。所以其实是一个从客户需求出发，然后通过门店或渠道投送商品跟服务，以客户的价值为导向的服务设计模型。

获客部分大部分是公域流量获客。通过不同的新媒体公众号，包括自有的公众号、微博、微视、企业微信号来获得初始或者说新的客人。当然这个里面也包括口碑的传播。新的客人到店之后，我们通过我们标准化的操作流程建立新客人的客户体验。同时我们通过点评的推广、跟约能够比较精准的抓取这部分有需求的客户。然后通过电话、微信的形式来锁定他们的预约到店。到店之后，我们会基于我们之前设置的服务模型把服务细节做得比较好。

我们有半开放式的会员商城，帮助他们从线下体验部分延伸到线上，同时关于会员的联系建设这个部分，其实是通过线上与线下的会员运营平台来实现。最后就是标签精细化运营，通过微信点对点的运营，以及朋友圈、社群的传播来实现精细化运营。

简单来讲，我们的增长模式比较清晰的，主要是这三个方面：

一是获客拉新，主要是通过公域和私域的方式；

二是运营转换，客户到店后提供极可能好的体验给到他们，让他们转换成会员；

三是会员复购。

这是我们服务产品的特点，是比较新的业态或比较新的品类。同时它的复购了是非常高的。客单价如果加上洗护和寄养，可能客单价在800左右。会员转换率，会员转换率洗护部分是50%，商品零售的转换，寄养是70%，活体售卖在80%左右。所以会员转换路径比较清晰的是洗护、寄养还有活体，这三部分是比较高的。

此外，其将自己在整个标准化复制包括拓店过程中面临的一些挑战，在此提炼了几点：

第一是标准化复制。我觉得是有一些核心难点的，因为越是个性化、专业的服务，去做标准化服务梳理和复制难度越高。

第二是我们未来对拓店合作模式的思考，可能还是联营的方式。

第三是线上会员的社区服务。

最后是线上数据的沉淀和运营。

小佩宠物（ www.petkit.cn ）综合整理，若需引用或转载,请注明出处，仅供参考、交流之目的。

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