开宠物店如何预防客户投诉？

看似简单又高利润的寄养项目，对店家来说并不是件轻松的事，而且容易出些意想不到的“岔子”。

最近有位店家遇到了这样的问题： 过年期间店内接到了一只阿拉斯加寄养（是一位新顾客）。寄养了5天之后主人来接狗，结果发现身上很多毛发打了很多结，于是在店内发生了争吵。最终为了解决事情，店家妥协免费为宠物美容一次（剃毛+洗）。

相对于前两年，如今的宠物寄养已经有了很大改进，独立房间（充足的活动空间）、24小时摄像监控（提供主人随时远程连线）等等，但即使是这样，总有些你意想不到的客诉情况。

就以上面的例子来说，寄养引起毛发打结可以算是“不可控情况”，因为这与每只犬只的毛质、换毛、近期的洗护情况、衣物窝垫使用、饲养方式等诸多因素相关。

绝大多数宠物店内无法聘请专人来照顾犬只，尤其是在节假日高峰期间，美容更为繁忙，能够分配到照顾寄养犬只的时间也会更少，更别说每天给每只寄养的狗梳理毛发了。

但是，往往宠物店里出现客诉问题，总能反应出店里本身存在的一些不足。例如店家没有在宠物来寄养时详细检查宠物、没有在寄养过程中观察犬只情况并及时反馈、没有提前告知寄养所涵盖的服务内容等。这些小方面往往都为店里埋下了客诉隐患。

那么宠物店如何预防发生的客户投诉呢？做任何事情都不会是一帆风顺的，开宠物店也是一样，会遇到各种各样的问题，对我们的宠物店造成不好的影响。虽然开宠物店或多或少都会遇到问题，但我们 要尽量的去避免意外事故的发生 。

开宠物店最常见的就是给宠物美容、洗澡、寄养而产生的一些问题 。针对第一次来宠物店的顾客，一定要询问其宠物是否有任何注意或禁忌事项。并询问原来在哪家宠物店消费，了解不再光顾原先那家店的原因，做好预防措施，满足客人需求。开店同时也不能忘记宠物的 九项基本检查 ，能够非常有效的避免这些问题。

开宠物店宠物美容师是关键，多数饲主较喜欢找熟识且信任的宠物美容师，开宠物店更换美容师后，饲主得重新说明自己的需求，许多饲主对此感到麻烦或不耐烦。所以开宠物店更换美容师时，一定要事先告知饲主。平常一定要记录饲主的需求，则后续无论由谁接替，宠物美容师都能掌握饲主的需求。

九项基本检查内容

1.外观 .观察犬只神情体态，是否活泼或精神萎靡又或狂躁不安

2.眼睛 .检查眼睛是否黑白分明清澈有神,睫毛周围干净无异常分泌物

3.耳朵 .检查耳道是否清洁干净无异味,有否异常分泌物(耳螨，炎症等)

4.鼻子 .检查鼻头是否湿润有凉感

5.口腔 .检查牙齿是否有牙垢及口腔是否有异味,牙龈是否红肿出血溃疡灰白。

6.毛发 .检查毛发是否浓密富有弹性(或是暗淡干枯易掉毛),是否打结，是否有褪色。

7.皮肤 .检查犬只有否皮肤病或有否外伤

8.四肢 .检查犬只走路是否正常,骨骼关节是否正常

9.肛门 .检查肛门周围是否有拉稀现象，是否有病变，是否异味特别严重,是否有炎症或虫卵

美容客诉原因：殴打狗猫、逃跑或走失、受伤或死亡、感染疾病或寄生虫

如何预防美容的客诉：详细检查狗猫的身体、落实美容桌安全守则、预防狗猫逃跑或走失、绝对不能动手打狗猫、眼不离狗猫随时注意

如何预防寄养的客诉：不熟的顾客不接、不理性的顾客不接。针对不熟的顾客，确认其狗猫是否曾经住宿？若否，务必于正式入住前先试住以适应；若有，询问为何舍原先店家而选择我方？

活体客诉的常见原因：顾客事后反悔、品种或血统不纯正、不健康或有遗传性疾病

处理客诉三大重点及处理客诉原则

客诉处理的最低标准及如何面对媒体，如何建立信任以预防客诉？