宠物门店经营管理经验分享

宠物店的工作就是每天要与宠主和宠物打交道，不可避免的会有不满意或提建议，甚至会有纠纷出现，往往老板和店员都会对此非常头疼，但反过来想一想：

1、当顾客不再对我们有意见或建议了，就意味着不再关心和选择我们了；

2、有抱怨的顾客最容易成为回头客；

3、从最有抱怨的顾客那里却能得到最有价值的意见和建议；

4、与顾客争辩我们永远是输家；

5、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

那么，为什么会有那些“刁钻”客户呢？其实，他并不是只针对你的店“刁钻”， 而是

1、缺乏安全感；

2、用心爱自己的宠物；

3、经济能力良好。

如果你能服务好别人搞不定、别人拒绝的客户，那么，他就会是你忠实的客户，如何服务呢？

1、客户需求第一位；

2、不要用你的专业知识否定客户；

3、认真对待她的无理需求；

直接面对顾客的就是门店里的美容师，而美容师都是感性的，一味的加薪就可以留住她吗？ 当面对“刁钻”顾客时，怎么培养他以服务为第一位，减少纠纷呢？ 陈立老师给出以下建议：

1、老板的认可，做一名被员工爱着的老板；

2、激发工作热情；

3、创造安全感归属感；

4、奖罚分明：入职前明确告知美容纠纷如何分担损失，当事人不可擅自做主，当事人需向负责人实事求是的说明情况，与负责人一起面对客户沟通解决问题；

5、每周一、三、七回访。

宠物店的经营难点：

1、不好找人，招来人又留不住；

2、员工和老板一直对着干，没有责任感；

3、好不容易干个一年半载辞职走了，顾客也跟着流失了；

4、企业发展、员工发展问题；

5、一直花的都是客户充值的钱，算算自己不赚钱；

6、技术不如XXX店；

7、我到底该怎样收费才合适呢？市场定位问题；

8、在店里活都是我干，不在店里员工不干活；

9、商品不好卖，我有啥顾客不要啥，专找我没有的买；

10、天天守在店里，不能旅游没有自己的生活；

11、为什么在同样的市场经营、同样的行业，结果却千差万别；

12、现在成本越来越高，利润越来越低，我是不是选错了行业等等；

宠物店赚钱必备的几大要素：

1、有团队；

2、有产品；

3、有引流的能力；

4、有强大的专业技术；

5、有服务意识；

6、有敏锐的市场洞察力；

7、危机意识；

8、有营销策略；

要想开连锁门店，有稳定的团队是重中之重——首先，要知道人员流失原因：

1、实际工作与个人愿景不符

2、企业文化及工作要求不适应

3、缺乏安全感，融入不了团队

4、企业没有给予发展的平台及晋升空间

5、企业没有提供专业技能的培训及指导

6、待遇不好

创建团队，老板必须首先具备几大特点：

1、坚决不小气，钱要花到刀刃上，舍得给有能力的员工开高额的工资；

2、让员工看到你感觉有能量满满；

3、让员工觉得跟着你干有希望；

其次，完善的团队激励、奖罚制度：

一、有严格的考勤制度，两级分化的工资待遇

二、建立招人系统、留人系统

1、全员招人给奖励；

2、老员工带新员工的带人奖励；

3、PK业绩完成率和增长率；

4、透明化的晋升通道；

三、用人原则

1、态度好+能力强（给他空间）

2、态度好+能力差（培养学习）

3、态度差+能力差（隔离观察）

4、态度差+能力强（坚决不用）

四、建立培训系统：学习+培训

制定目标，专业培训，开会机制，考核机制；

学以致用，根据门店的实际工作中发生的问题制定培训内容；

从开门进店开始的所有流程：接待流程、洗澡流程、卫生流程、SPA流程、寄养流程等；

五、培训的三大准则

个人：专业知识、专业技能及心态

工作层面：针对员工实际的工作能力与要求的差距

企业：企业理念、企业文化、企业价值

六、每年制定培训大纲

1、每年固定的大课培训课程

2、月全体培训课程

3、专业知识培训及考核

4、店长及待培养员工（必须写店长自荐书经考核达到标准方可进入待培养行列）

5、外出培训（店长及以上级别）

七、树立宠物店榜样

1、先把自己打造成员工的榜样：物质榜样，精神导师；

2、把态度好，对企业发展有信心绝对忠心的人打造成榜样；

3、给每位员工一个展现自己的舞台；

4、分权、分利，随后分风险。

八、建立监管体系

店长小组下店监督，将罚款作为学习基金。

有激励，有奖罚，有榜样，有好的学习环境，有上升空间，让员工相信只要努力、只要坚持，肯定会苦尽甘来！

老板要不断学习不断超越自己，让员工看到希望！