如何提高宠物店的营业额（销售技巧）

在宠物用品销售过程中，会遇到各种各样的人，面对不同的人群，销售技巧和谈话技巧都各有不同。针对不同的场景，作为宠物店的导购员，该如何应对呢？

01 、破冰类

1）我们笑颜以对，顾客却全无反应，您怎么样面对并正确引导？

应对：

导购员一方面要重视选择打招呼客户的最佳时期还有打招呼语言的恰当运用，而另一方面，要以发问的方法探求客户需求，向客户提一些他们特别关注而且又容易回答的简单问题以引导客户开口讲话，从而将销售过程积极地向成交方面推进。.

2）消费者虽说接受了导购员的建议，但是最后没有做出购买决定而要选择离开，您如何面对并引导？

应对：

先生您做事确实很心细，实际上你刚刚看的的这款商品，不管从款式还是质量来说都很适合您，可你觉得想再考虑考虑在做决定。当然您有这种念头我能够理解，只不过我担心自己有表述不到位的地方，所以想向您求教一下子，您目前主要考虑的是……？（面带微笑看着消费者并停顿以引导对方讲出顾忌）先生，除了……之外，还有别的的原因导致您不能目前做出决定吗？（引导对方讲出全部顾忌并有选择性的对其进行处理后，应当马上引导消费者成交）。

3）我们建议消费者体验一下商品，但消费者却并不是很乐意，您如何应对并引导？

应对：

导购员要求消费者体验产品的时候应掌握以下5点：

1、掌握时机，真诚建议；

2、专业自信，给出理由；

3、妙用肢体，积极引导；

4、压力缓解，学会坚持；

5、真诚探询，再次推荐。

例如：先生，您的眼光真好，这是我们的畅销产品，卖得非常好！我认为这款产品能很好地帮助到你家的爱宠，你可以看一下咱们之前客户使用的效果，过来这边请坐，一边喝茶一边看看图片的呢……

4）消费者对某种产品有些兴趣，怎样加深客户的印象并做好优势引导？

应对：

站在消费者的观点帮他考虑问题，先具体听一听消费者的具体需求，随后投其所好，重点推荐该产品的优点，最后引导消费者购买。

02 、产品质疑类

1）消费者老是感觉促销商品的品质有这样那样的问题，我们应该怎么消除他的疑虑？

应对：

我们可以坦率地告知消费者商品促销的真正原因，以事实说动消费者，与此同时以促销商品性价比高、划得来做为引导消费者立即购买的催化剂。导购人员切记：当我们行为坦率、语言表达真心实意，而且表现得勇于负责任的情况下，通常非常容易获得消费者的信任感！

比如说：我能够理解您的这种想法，但是我能够负责任地告诉您，这类促销产品之前实际上全部都是正价产品，只不过由于我们目前做某某主题活动，因此才变为促销品，但品质是完全一样的，您完全可以安心地选择。

2）消费者对产品细细地观察后说：“你们的产品做工好粗糙啊，这里都有问题了。”您如何应对并引导？

应对：

非常感谢跟我反应这个情况，我会立刻跟公司反映，并马上做出调整，真的是非常感谢啦。我想问一下，您今天想看看……还是……（询问顾客转移话题）

点评：真心实意感谢消费者提出的建议，并表达马上向公司反映，让消费者感受到你的高度重视，随后快速地通过询问消费者的要求，将话题转换出去。

3）“算了吧，这个产品的确很好，可是价钱也贵啊，我没必要买那么好的。”您如何应对并引导？

应对：

通常的销售过程无不碰到价钱的问题，只有多刺激顾客的购买欲望，再一次强调产品的附加值给消费者来的利益，让消费者感受到产品的价值存在，转移顾客对价钱的关注，将价钱问题放到后面，自然就好处理了。

例如：“没事儿，价格部分今天有特别优惠。我们首先看合不合适您，要是不合适，再划算您也不会购买，您说对吧？”（打折时用）

4）你说你们的狗狗衣服好，我不知道我家狗狗穿出来的实际效果怎么样啊，”您怎样应对并引导？

应对：

首先可以推荐过往客户发朋友圈的照片，直观地看到穿着效果，这也是比较有存在感的视觉效应，另一方面特别强调我们产品的品牌，大牌子的产品品质和品牌保证，权威部门的认证等相关资料消除客户的疑虑。

03 、品牌质疑类

1）“这个品牌不太出名，我几乎都听见过，是新上市的吗？”您如何应对并引导？

应对：

哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。多亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有×年了，主要的消费者……主要定位在于……我们的特点是……小姐，我们老板最近进了几个产品，我认为有一款产品非常适合您。来，小姐，这边请……（引导消费者深入了解产品特点）。

2）“旁边那几家也是有差不多的产品，究竟哪家好呢？”您如何应对并引导？

应对：

我们千万别去极力抵毁竞争品牌。我们可以特别强调各自的特性，对竞争品牌要一笔带过，对自身商品的优势应详细描述，并将自身品牌的优势与消费者的本人需求结合起来以激起消费者的选购欲望。

例如：实际上我们的品牌与您说的那个品牌都挺好的，只不过各有各的特点罢了，关键依然需要看您喜欢的规格和成分配比，实际上就是适不适合您自家狗狗的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的……

3）“你们不是啥大品牌，我在媒体上经常看到***品牌” 您怎样应对并引导？

应对：

在XXX工艺上，唯有我们和**两家有可比性，您知道，**在媒体上面做了大量的广告宣传，而我们做的是实实在在的口碑，直接让利给消费者，性价比是很高的。”

以上3个点，是从如何开展谈话，到引导关注产品和解决产品常见问题的实际案例，只有充分消化和开拓思维，举一反三，才能更好的应对各种场景。

04 、 价格、优惠政策异议

1）“某某品牌的产品跟你们这家大同小异，但价格比你们家的划算多了。”您如何应对并引导？

应对：

我们不需要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵就意志消沉，每一个品牌或产品都会有自己的优点，重点在于我们要找出它的优势并适当地表现出来。

例如：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体的确相似，因此很多消费者也在这两个品牌间做比较。虽说我们在价钱上的确比您刚刚说的那个品牌高一些，只不过最后依然有很多消费者选择我们，他们最后在意的是我们的产品具备……（表述差异性利益点）小姐，光我说质量好也不行，您家狗狗用过之后，就能明显看到有好的变化呢……

2）“我较为喜欢你们的产品，也来了几次了，你再便宜点我就买了。”您如何应对并引导？

应对：

我们可以有几种选择：第一，在给面子的原则下強化利益并坚持不妥协，或是直接问询对方在不减价的原则下怎样做才能够成交，当然我们觉得是最好的，也是我们用得最多的一种方式，那便是第一坚守防线，之后适当妥协。

例如：是的，我知道您到我们店来过很多次了，实际上我也的确特想做成您这笔生意，只不过的确很抱歉，价格上我的确不能够再给您折扣了，这一点还需要请您多多包涵！实际上您买东西最重要的还是看产品是不是适合自己，要是产品尽管划算但不适合自家狗狗，买了反倒是更浪费，您说对吧？像这款产品不但特别适合您的狗狗，并且品质又好，买了还能够多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是不是？

3）“对面那个店的产品与你们的功效几乎一模一样，但价格比你们低得多。” 您怎样应对并引导？

应对：

之前有个消费者也跟我提过这个问题，只不过之后依然选择我们的产品，因为他发现在制作工艺和成分配比上还有有很大区别，并且见到效果的时间也不一样。

4）“其他地方老顾客都会主动折扣的，我已经来你们这里几回了，一点儿折扣也没有吗？”您如何应对并引导？

应对：

确实很感谢您对我们的支持，你来过几次，对我们的价钱应该知道，而且我们的产品质量，产品效果，售后等各方面的服务都是有优势的，您觉得对吗？

5）消费者对产品的每个方面都很满意，但在了解具体价格后就不买了。您如何应对并引导？

应对：

消费者对产品质量，达到的效果等都很认同，只不过感觉价钱可能超出其预计，这时导购员应该真诚了解消费者不买的原因，或者转向别的价钱略低但功能相近的商品再次做销售。

例如：先生，您刚刚看的这个功能的产品特别适合您，实际上我们这里也有几个功能相近而且也经济实惠的产品，我拿给您看看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。

05 、 产品成交异议

1）赠品和积分什么的对我没用．要不改成折扣优惠得了吧

应对：

我们可以解释清楚赠品与价格的关系，并与此同时指出赠品的价值；或是告知消费者产品与赠品的关系，加强产品的优势。

例如：这一点真的很抱歉。实际上大家购物都希望更划算一些，只不过赠品的确是用来赠送给客户的。昨天有个客户也跟我讲到这件事情，但是随后还是接受了我们的赠品服务。说到底您最关心的还是在买的产品上，像您买的××……（加上优点）赠品实际上只不过起到锦上添花的作用，最主要的还是××特别适合您。

2）“我今天先来看看．不着急．等你们有打折优惠的那时候我再来买？

应对：

呵呵，您真的是个聪明的消费者，很会选时机选购产品。没关系，您可以目前留下联系电话，等到我们打折优惠的时候我立刻通知您，那时候您就可以回来选购了。只不过您真正喜欢的产品，我还是建议您目前选购，是因为您看中的这款产品非常热销，我真的担心那时候是否还会有，而且早点购买就可以早点开始使用了呢。实际上目前的价钱都是很实惠的了，要不您在看看这几款是否真的喜欢？

3）“我回家跟老公商讨一下，考虑好之后再说吧。”您如何应对并引导？

应对：

小姐，假如您的确要回去与老公商讨一下，我也完全能够理解。只不过我想告诉您的是......实际上你刚刚看的的这款产品，不管从功效还是喂食方法来说都很适合您的狗狗，我想知道，目前主要是哪一方面的问题让您难以作出决定呢？了解原因对症下药。

06 、 服务及投诉解答

1）消费者选购的是临期的特价商品，担心很快就过期，但是又想要这个优惠，怎么办？

应对：

在这个情况下，要先给消费分析这个产品按用法用量使用，多长时间可以用完，如果都在保质期内，就能完美解决这个事情了。

2）如果吃了这款保健品，看不到你说的那些效果，我就要退货。这个怎么处理？

应对：

先用同理心沟通，获得客户的理解，然后以真诚的态度帮客户解决问题。告知客户，严格按照用法用量来操作，坚持使用，就会起到效果。每个狗狗的具体吸收情况不一样，所以表现处理的时间不一样，要耐心坚持使用才行。

3）客户做的是预存款，在消费几次后，就想要退预存款。您如何应对和引导？

应对：

首先要镇定，稳住顾客的情绪，聆听顾客的想法，从而找出客户需要退预存款的原因，针对性的解决。例如客户要搬家，预存款可以用于购买商品后，包邮给客户寄过去。或者是让客户把预存的款转给其他朋友到店消费。这样既能帮助客户解决问题，又能免去退款造成的损失。

例如：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您需要退款的原因可以具体说明一下吗？……小姐，我给您2个建议，搬家后可以在线订购我们的产品，我这边给亲包邮送过去的。或者您可以把预存款转移到其他朋友那里消费。您看这个2个办法哪个更适合您呢？

以上就是6种常见场景的应对方式，从应对的思路到实际的案例都一一跟大家剖析了，只有反复多看，平时多联系才能在遇到类似场景时，本能地应对。