宠物店如何建立系统的顾客服务体系？

无论是何种服务行业，无论是新开店还是老店，只要有一天你的店让多数顾客光顾后感觉已无意义再来了，那么失败也就降临了。因此，宠物美容护理店应不断地以"宠物主人来过我店后还会不会再来"作为一项重要标准时时衡量自己，一刻也不能放松，从经营和服务的细节入手，不断地随消费需求的变化而调整商品的内容和服务质量，否则就有销售下降的危险。

要让自己的店铺在激烈的竞争中立于不败之地，树立和掌握全新的服务理念非常重要。服务不是自己蒙着眼睛蛮干，而是要去全面深入了解顾客，主动出击争取顾客，努力留住老顾客，用服务提高顾客满意度，赢得顾客的忠诚，对顾客关系进行创新，把抱怨当成赠礼，从而胸有成竹地抓住顾客的心。

接待顾客

工作人员在接待顾客时，要善于 了解顾客心理、探知顾客爱好、迎合顾客兴趣、预知顾客反应 ，适当应对，并提供恰到好处的服务，使其轻松而来，满意而归。

顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯虽各有不同，其态度、表情也因人而异，但是，其求新、求实、求廉、求美的心理状态是共同的。工作人员要 了解和掌握顾客的不同心理状态 ， 推销顾客满意的商品和服务 。同时，在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。 对于注重理性的人 ， 谈话内容要求条理井然、层次分明； 对于注重情感的人 ，要讲些感性的事实； 对注重利益、讲究实惠的顾客， 要介绍商品的实用性； 对于犹豫不决的顾客 ， 要帮助解决其后顾之忧，做到有的放矢。

有些顾客购买商品是 凭兴趣出发的 ，而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此，工作人员 要抓住顾客兴趣 ，从顾客感兴趣的话题开始 ，推销顾客感兴趣的商品和服务。 要是顾客不感兴趣 ，工作人员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。

工作人员在与顾客进行谈话时， 要预测顾客的反应 。不同的顾客对同样的谈话反应不同，因此，要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行推介谈话，常常会弄巧成拙。

服务要点

热情主动， 业务熟练

顾客进店时，工作人员要 起立目视、主动招呼、笑脸相迎 ，顾客离柜时要说欢迎再来，不能失礼，切忌冷淡。同时，店员对店铺所售商品的尺寸大小、质地优劣，对宠物美容和护理知识都能脱口而出、滚瓜烂熟，从而 给顾客留下这个店的工作人员很专业的第一印象 。

顾客至上

工作人员在介绍商品的品质和推介服务项目的同时， 要珍惜顾客的时间 ，不要言不由衷，唠唠叨叨。推介 要照顾顾客利益 ，介绍时要想到顾客需要，做好顾客的参谋。这样才能增加营业额，才能取信于顾客，从而赢得更多顾客的信赖。

扩大销售，提升业绩

扩大销售、提升业绩 是每个工作人员的职责。顾客是重复消费者，也是最好的业务宣传员， 因此工作人员要善于利用自己所掌握的各种推销技巧和业务知识， 通过热情大方、富有创造性的服务方式 取得顾客的信任，与顾客建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和消费频率，从而增加店铺的营业额。

注重礼仪修养

仪表是无声的宣传， 仪容是最好的广告。 举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。店铺业务是项礼遇性很高的工作，这就要求工作人员必须注重礼仪修养，在服务顾客时要 谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心礼貌。

服务过程

待 客的位置

在决定待客位置时，应考虑店内的 配置情形 ，并选定对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。位置选定后，工作人员要坚守岗位，不得随意变换。为保持顾客对工作人员的良好印象， 待客时也应该有正确的姿势 ，并要经常保持微笑且注意前方，不得有不雅的态度或举止。闲时要经常检查整理商品，查看是否有不良品或污损品，同时对商品的陈列也要力求变化，借以引起顾客的注意。

接近的时机

工作人员与顾客目光相遇时 ，应面带笑容，并向顾客打招呼，诸如"你好""欢迎光临"之类的问候语， 以增进彼此接近的机会。当顾客出现下列情形之一时，工作人员应立即上前接近顾客，展开对商品和服务的推介活动。 顾客若对某一商品或服务项目观看很长时间，或伸手去触摸商品 ，则表示对该商品和服务产生了兴趣，此时就是接近的最好时机。

当顾客将脸从商品处抬起时 ，此时有两种可能，一是顾客 等待工作人员详细介绍 ，二是 准备离开 。此时应接近顾客，用温柔的语言询问顾客是否需要商品和服务介绍，即便是准备离开，也要询问原因，以便争取销售机会。

顾客突然将脚步停止 ，可能是被展示陈列或店铺商品吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客目光所接触的商品，以准备展开有关该商品的话题。

若发现顾客在寻找什么时 ，则应该立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。

展示商品和服务

工作人员在接近顾客之后，接着就是进行商品和服务的展示。

将商品使用时的状态展示给顾客看 ：如将小狗的连衣裙穿在自己店内的狗模特身上，以便顾客能联想到自己的狗宝宝穿着时的状态。或将自己店内的宠物美容作品呈现给顾客看，以促进顾客的消费欲望。

让顾客接触商品 ：由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等感觉，所以在展示商品时要让顾客接触商品，以便让其产生真实的感觉。

让顾客看出商品的价值 ：在展示商品的时候，要能够让顾客看出商品的价值，且一定要注意对附加价值和效果的表现。

让顾客有选择的余地 ：若此项商品不合适;则应及时介绍其他同类或相关商品。由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、款式、价格等因素而觉得不合适，此时工作人员应该继续展示相关的其他商品供顾客选择。

按由低价到高价的顺序展示给顾客 ：通过与顾客的接洽， 洞悉其需要的设计、规格、材料等要求，以推测顾客预算的金额，按由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。

tips

工作人员在向顾客推介商品和服务时要有信心，使顾客对商品和服务有信赖感。同时，应注意推测顾客的需要，以便推介适合的商品和服务。

巧妙促成

当顾客对其商品或某项服务产生兴趣时， 如何得体巧妙地进一步促使顾客将购买的决心付诸行动，是。一项非常重要的工作。

在商品销售过程中 ，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段，工作人员则应在接待中测知顾客较喜爱的3～5种商品，以供顾客比较与选择。

当顾客在做决定性的选择时 ，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品。工作人员应针对这一观察，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，促使交易成功。

给宠物美容、修剪被毛，就像给人理发一样，首先给顾客提供很多美容、修剪被毛后的宠物图片，由顾客从中挑选出适合自己"宝宝"的造型。如果顾客对其中几张图片都感兴趣，犹豫不决，此时可帮助顾客下定决心，轻轻地说上一句" 我认为这个造型非常适合您的狗宝宝 "，使顾客做出决定而完成交易。

礼貌送客

在交易完成后，将包装好的商品或将美容护理结束的宠物交给顾客，在顾客临走时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，给顾客留下很好的印象，以增加回头率。