从宠物事件中反思：如何做好宠物店服务

宠物店说到底也是服务行业的一类，想要长久发展，留住客户才是关键，优质的服务能让客户觉得消费物超所值，往往宠物店的服务质量就能直接影响店铺利润。如何做好顾客服务是每一个运营者所需要思考的，下面 来盘点几个典型的宠物店公关危机案例。

15年雪纳瑞寄养宠物店事件成为舆论的焦点：

寄养的雪纳瑞被别的狗咬死，宠物店主 骗说狗狗走丢 。直到主人找了半年狗无果后真相才浮出水面。

16年牛头梗在某知名连锁宠物品牌连锁门店被牵引绳勒死

16年9月25日，上海一条牛头梗寄养在某知名连锁宠物品牌连锁门店“意外”离世，主人 拒绝5万封口费 只为讨个说法。一时人尽皆知，当时门店把925定为安全日，提醒团队记住那天的悲剧，重新梳理规范，全部落实培训及严格执行，尽力弥补过错和规范自己。

17年7月该连锁宠物品牌旗下另一家门店又发生了美容师打狗事件

然而不到一年，7月30日又因为美容师打狗，死了一条比熊。

官方给出的解释是美容师“控狗过度”，狗狗咳血后，美容师去隔壁桌帮忙了。

8月1日道歉长文里有句话 “经双方协商，主人主动放弃精神抚慰金” ，这让人忍不住想起去年的 5万封口费 传闻。这次事故再次把人们的信任转化成了失望和痛苦。

17年9月宠物犬萨摩耶到某宠物会所参加行为纠正寄训离奇死亡：

17年9月10日，宠物犬萨摩送到宠物会所参加行为纠正寄训。10月9日早上，宠物会所通知宠主说狗狗走丢，并协同寻找。

宠主到达宠物店后要求查看监控等无果，并发现各种疑点后报警。警察在对店主及训练师进行调查时得知，该狗狗实际上已于9月27日死亡，并被转移狗狗尸体埋至一葡萄园内， 宠物会所向宠主隐瞒真相并谎称狗狗走失。

暴露后宠物会所提出赔偿 8万元 了解此事， 但拒不透露狗狗死亡真实原因及死亡之后惨无人道的遭遇 。这更让宠物主愤怒不已推动了舆论的发展。

纵观以上几起悲剧事件，反映出宠物门店的危机公关意识薄弱、危机处理方式不当。我们来看看这些门店在处理危机时都犯了什么 错误 。

1、 店家首先选择了隐瞒真相来控制传播舆论，然而对于宠物主来说狗代表着家人，隐瞒欺骗这第一步就已经激怒了宠物主，这是绝对错误的做法。

2、 事情曝光后，想用封口费解决，这是二次激怒宠物主而且被大众知道后无疑是给事件加深发酵。

3、 就像某宠物连锁品牌这样，不直接面对宠物主协商解决，直至事态闹大了抵挡不住群众的愤怒才出面道歉，这时候的道歉很难让人信服。

宠物店该如何应对、解决危机？

宠物店的危机通常存在于 未彻底清洁过的美容台 、 店门口的防护栏 以及 焦灼的独处等待时间 （详情戳这里）。那么面对危机和隐患，应该如何处理呢？

1、危机意识

危机，你虽不想，它却随时会来。无论你处在什么行业，都会遇到各种各样的危机。既然我们都知道危机是不可避免的，那么就应当具备一定的危机意识。

2、制定危机预案

为什么制定危机预案，有必要吗？有这种想法的宠物店主并不在少数。在他们眼里，宠物店很小，又不是什么连锁店或上市公司，能遇到多大点事，平时也就是把狗狗剪坏，不合主人心意，或者其它一些细节没做到位，客人跑过来投诉罢了。再严重点就是把狗狗剪弄伤，寄养狗狗受伤走丢，顶多算是比较严重的纠纷，也不会造成很严重的影响。

这完全是对客户及自己不负责任的想法。既然选择从事这个职业，就应该 把客户的利益放在第一位 ，而不是凑合着去满足。

危机预案应包含哪些内容？

①反应时间： 第一时间发表声明，表明态度，并安抚吃瓜群众情绪。像上面实例隐瞒、欺骗客户是绝对不可取的。

②事件调查： 声明发出后，即刻对危机事件进行全方位调查、确认，找出问题症结，进而制定解决方案。

③少说套话，解决实际问题： 若是店主责任，应快速联系危机当事人，尽量协商解决多照顾养宠人的情绪，主动解决的态度远比客户找上门算账容易被人原谅；若非店主责任，遇到滋事者，应通过法律途径来解决。

3、危机培训

在处理危机的过程中，宠物店实际上是处在一个比平常还要紧张的环境中。

这个时候，如果没有危机预案，店内的正常秩序通常是会被打乱的。但是如果每个人都接受一定的危机培训，比如处理危机的流程等，那么就不会发生一些乱象的局面。

而具备了一定的危机意识，再经过一定的培训，也能让大家在平时的工作中更加注重对于客户的服务，从而也会减少危机的发生。

4、灵活的执行力

任何危机的完美解决，都离不开超强的执行力。因为事件的发展有时并非我们预想的那样，这时就需要执行者学会灵活变通，及时应变。严格，不忽视每个细节，并有条不紊地执行，才能让危机一点一点地远离。

5、经营者做出表率

处理危机毕竟不同于解决平日的纠纷，它是整个宠物店都要面临的一项挑战。所以每个人都有责任献出自己的一份力。不过经营者的决心，会时刻影响着店内每个人的信心。所以危机来临时，经营者一定要坚持，并起到表率作用，否则缺乏凝聚力，也会让危机的处理充满着不确定性。

处理危机也是提供服务的重要组成部分，宠物店主应该未雨绸缪，在做好安全防护工作杜绝隐患的同时，树立危机意识、给予员工正规的危机处理培训、制定危机应对预案。只有在 服务的专业度上不断提高，把服务做到极致 ，才能做出口碑做出品牌，超越同行成为标杆。