给宠物洗澡为什么需要 10 页纸的作业程序？

“谈恋爱不如撸猫”“找男朋友不如养条狗”……从调侃的语气中也看到当今 “社畜青年” 的现状。拥有了自己宠物的年轻人光荣的成为 “铲屎官”，从此朋友圈充满着猫猫狗狗，群聊中全是讨好 “主子” 的经验。

作为 “猫奴” 多年,也经常与同为铲屎官的朋友们交流，他发现原来不止他一人觉得宠物的洗澡保养等需求难以满足。“洗澡不知道哪里靠谱，美容不知道哪里靠谱，寄养也不知道哪里靠谱。” 他说，国内宠物行业线下大多以夫妻店为主，产品、服务都缺乏行业标准，流程执行落实也不到位。还在投行工作的高茂翔意识到落后的宠物店形式已经跟不上当代年轻人的宠物消费了。

用更系统化流程化的标准来赋能这个传统的行业，谓的宠物服务市场，首先是宠物美容，最基本的便是洗澡、剪毛、修指甲、染毛。“光洗澡这一项我们制作了将近 10 页纸的一个 SOP（标准作业程序），包括不同类型宠物该怎么洗澡，每一步多少分钟等等，然后花大量的时间来培训员工，制定严格的员工考核制度。”以此类推的标准，针对不同品种总结了几十种标准，并且做到一宠一消毒、全自助预约等细节。

自主研发的宠物门店 SaaS 管理系统，实现门店管理的信息化。采用预约制来提供服务，并根据闲忙时段实现动态定价。另外，用新零售来拓宽门店营收。除线下业务外，拥有自己的电商平台小程序，同时还入驻了美团、饿了么、京东到家等平台，为周边 3 公里内的用户提供的配送到家服务。

其二是供应链赋能，一方面，背后的供应链成为了很多品牌的一级代理，另一方面，萌它严选高质量的上游工厂，依托下游的消费数据，实现产品反向定制和自有品牌的积累。

其三是运营赋能，从选址、设计、装修、招聘到培训的建店指导；从经营上，有 “管理+销售+经营” 的培训和新零售代运营；还有新媒体运营、品牌运营的流量赋能。

打造好赋能体系体系之后，决定开启萌它的直营门店，萌它直营门店开业，截至目前，直营门店已有 20 家。门店的标准店型为 80 平米，以社区店为主，客单价平均在 200 元以上，表现良好的门店一月营业额平均可达到 20 万元。萌它则选择搭建 “直管体系”，从店面设计、人员培训、选品供货再到门店运营，都由品牌总部负责，“合伙人” 只须提供店铺房租资金和店员薪资。萌它门店提供的服务包括用品零售、宠物洗护、宠物美容、宠物寄养等。

对于宠物门店的细节设计，团队也颇费心思。比如美容室使用落地玻璃，保证主人全程观看护理过程；门店会使用隔音玻璃将寄养空间和顾客消费空间隔离开来，避免宠物鸣吠叨扰；在宠物寄养细节上，萌它提供一对一管家式服务、24 小时监控、新风系统和小分子团净水等。

在选品上，萌它遵循犬猫分离、品类分离、品牌分离的原则，并根据销售数据，萌它会按照 SKU 计算商品周转率并及时换货、补货，每个月淘汰 10% 销售垫底的产品，最终保持 400 个 SKU，满足 80% 的周边居民消费需求。与线上配送平台的打通，更是提高了零售类的销售量。